تبلیغات
وبلاگ مهندسی مکانیک - آشنائی با مدل کانو، Kano Model

 




نوشته شده توسط : سهیل پوررحیمی

آشنائی با مدل کانو، Kano Model

مدل کانو
مدل کانو بر گرفته از نام نوریاکی کان استاد دانشگاه توکیو است که در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم ارائه گردید. با معرفی مدلهای فازی و سپس ارائه مدل QFD استفاده از مدل کانو در تحلیل QFD مرسوم گردید. از مدل کانو در مطالعات سنجش کیفیت با مقیاس سروکوال نیز می‌توان استفاده کرد. اما دانشجویان ایران بیشتر بر مدل QFD-Kano تاکید دارند. مدل کانو در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم توسط دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مطرح گردید که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. بر اساس مدل کانو محصولات و خدمات قابل ارائه در سازمانهای تولیدی و خدماتی را می‌توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن از دیدگاه آنان در سه گروه خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد.

کیفیت خدمات و به طبع آن رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگی‌های هر خدمت قابل بهبود است. یک ابزار کارمد جهت سنجش کیفیت خدمات که جایگزین روش های قدیمی‌تر مانند تکنیک سروکوال شده است، مدل کانو است. مدل کانو برای سنجش در مدل کانو، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارتی دیگر ویژگیهای کیفی محصولات یا خدمات به سه دسته تقسیم می‌شود. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است. دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند. دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.

الزامات محصول مدل کانو

در مدل کانو، هر سه دسته ویژگیهای کیفی محصول، در یک نمودار دوبعدی نمایش داده است. در محور افقی میزان ارائه و ارضای هر یک از ویژگی‌های کیفی محصول نمایش داده می‌شود. محور عمودی نیز میزان رضایت مشتری از ویژگیهای کیفی محصول را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه ازمحور عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. (ژیو و همکاران، 2008) شکل زیر مدل «کانو» را نشان میدهد.

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین یا پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است.محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

ارتباط QFD با مدل کانو
مدل کانو الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و می‌تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل گردد که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. ادغام این دو مدل باعث می‌شود که تجزیه و تحلیل، طبقه بندی و اولویت بندی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بهتر انجام گیرد که این امر منجر به ارائه خدمات و محصولات منطبق بر خواسته های مشتریان خواهد شد.

دانلود مقاله مدل کانو

استفاده از مدل کانو در تعیین امتیاز کیفیت شرکت‌های صنعتی، محمدرضا مهرگان و مهرداد قاسمی

بررسى رضایتمندى شهروندان بر اساس ابعاد مدل کانو و تحلیل شکاف، مریم پریدار

آموزش کامل مفهوم کاربردی QFD در مدیریت

ارتباط مدل کانو و مدل QFD

نویسنده : مجتبی بابائی

مقدمه
همه این موضوع را قبول دارند که رقابت در صنایع به شدت در حال افزایش است. با توجه به جهانی شدن تجارت، شرکت ها با رقبای ملی و بین المللی مواجه می باشند. برای مقابله با این تهدید، بسیاری از شرکت ها به دنبال منافع طولانی مدت می باشند. بقای یک شرکت تا حد زیادی به توانایی تشخیص آن در مورد نیازهای جدید مشتری و توسعه و بازاریابی محصولات (کالا یا خدمات) پیشرفته بستگی دارد. بنابراین ارسال محصولات مبتکرانه به بازار، عامل اصلی برای مواجهه با رقبای شرکت در نظر گرفته می شود.
برآوردن نمودن نیازهای مشتری از طریق استفاده از محصولات معمولی برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. نیازها و انتظارات مشتریان باید برآورده شده و از طریق دابتکار در محصول بیشتر شوند. اما این نیازها و انتظارات با تجربه مشتریان از افکار جدید در دنیای اطرافشان هر روزه پیچیده تر می شوند. فرآیند توسعه محصول مبتکرانه نیاز به درک خواسته ها و نیازهای دائماً در حال تغییر مشتری دارد. بنابراین نیاز به تحقیق و توسعه روش هایی است که به شرکت یا گروه پروژه کمک می کند دانش وسیعی از نیازها و رضایت مشتری پیدا کرده و سپس محصولات دارای ویژگی های مبتکرانه را توسعه دهند.
هدف این ارتباط درک بهتر نیازها و رضایت مشتریان برای جلب رضایت و انبساط خاطر آنها می باشد. همچنین هدف آن توسعه عمل و توسعه محصولی است که به گروه های پروژه در طراحی خواسته های مشتریان در محصول کمک می کند که نشان دهنده سلایق و خواسته های آنها می باشد. برای دستیابی به این اهداف، رویکرد یکپارچه ای در مورد توسعه محصول مبتکرانه با استفاده از مدل کانو و QFD ارائه می شود.

درک نیازها و رضایت مشتری:
مفهوم کیفیت به عنوان رویکردی در تجارت در سراسر جهان پذیرفته شده است و هدف برتری کلی کیفیت به عنوان عامل اصلی در رقابت جهانی مورد پذیرش می باشد. کیفیت را می توان عامل جلب رضایت یا بیشتر نمودن نیازها و انتظارات مشتری تعریف کرد، لذا تا اندازه ای این مشتری است که در نهایت کیفیت محصول را قضاوت می کند.
برای تکرار موفقیت، جلب رضایت مشتری هدف مهمی به حساب می آید. هزینه عدم جلب رضایت مشتری می تواند بسیار بالا باشد. به عنوان مثال، تحقیق اخیری نشان می دهد که 5/8 درصد درآمد به دلیل عدم رضایت مشتری در خطر می باشد. در واقع این وضعیت می تواند بدتر شود زیرا بسیاری از مشتریان به ندرت در هنگام مواجهه با کیفیتی که مورد انتظارشان نیست شکایت می کنند. چنین مشتریانی در خرید بعدی خود به محصولات دیگران یارقبا برای برآوردن نیازهای خود روی می آورند.
مشخص است که برای حفظ رضایت مشتریان و در نتیجه کسب سود طولانی مدت، شرکت ها باید محصولات با کیفیت بالا ارائه دهند. درک این موضوع برای گروه های پروژه آسان است که عملکرد بالاتر محصول باعث رضایت بیشتر مشتری می شود. با این حال رابطه میان رضایت مشتری و عملکرد محصول پیچیده تر از این است. در مورد بعضی ویژگی های محصول، رضایت مشتری را تنها با بهبود اندک عملکرد می توان بیشتر نمود؛ اما در مورد ویژگی های دیگر، حتی با بهبود بسیار زیاد عملکرد محصول، رضایت مشتری اندکی جلب می شود. به عنوان مثال، مشتریان خراش روی بدنه ماشین را در هنگام خرید ماشین نو نادیده نگرفته و بنابراین حتی با وجود اصلاح بسیار زیاد این ویژگی، رضایت آنها چندان جلب نمی شود. یک خراش کوچک بر روی کاپوت ماشین احتمالاً موجب پریشانی مشتری بالقوه از خرید ماشین می شود. در مقابل، صندلی کودک یکپارچه احتمالاً باعث خرسندی مشتریان بالقوه می شود. بنابراین درک عمق رضایت مشتری لازمه جلب رضایت مشتری می باشد.
کانو و دیگران نمودار بسیار مفیدی در مورد مشخص نمودن نیازهای مشتری به وجود آورده اند. مدل کانو به ما کمک می کند تا درک عمیقی از رضایت مشتری به دست بیاوریم و ویژگی های محصول را به سه طبقه بندی مشخص زیر تقسیم کنیم که هر کدام به روش متفاوتی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارند:
ویژگی های جذاب
ویژگی های تک بعدی
ویژگی های اساسی

1- ویژگی های اساسی: ویژگی هایی که هنگام تحقق یافتن مشتریان آنها را نادیده می گیرند. با این حال در صورتی که محصول این نیاز اساسی را به اندازه کافی برآورده نکند، مشتری بسیار ناراضی می شود. به عنوان مثال، زمانی که مشتری در صدد خرید ماشین نو است، عدم وجود خراش چنین ویژگی ای محسوب می شود.
2- ویژگی های تک بعدی: این ویژگی ها باعث جلب رضایت مشتریان در صورت تحقق و باعث نارضایتی آنها در صورت عدم تحقق می شوند. هر چه این ویژگی ها بهتر باشند، مشتریان بیشتر از آنها خوششان می آید. به عنوان مثال مصرف کم سوخت. این ویژگی ها به ویژگی های در نظر گرفته شده نیز معروفند.
3- ویژگی های جذاب: عدم وجود ویژگی های جذاب باعث نارضایتی مشتری نمی شود زیرا احتمالاً مشتریان از وجود چنین ویژگی هایی در محصول بی خبرند. با این حال دستیابی زیاد به این ویژگی ها باعث خرسندی مشتریان می شود. به عنوان مثال، آینه با قدرت دید عقب و قفل در با کنترل از راه دور بر روی کلید احتراق.
مدل کانو رابطه میان رضایت مشتری و عملکرد محصول را نشان می دهد و روشی برای طبقه بندی ویژگی های مشتری در یکی از سه طبقه بندی به وجود می آورد: ویژگی هایی که باید باشند، ویژگی هایی تک بعدی و ویژگی هایی جذاب. راهبرد رقابتی برای توسعه محصولات باید این طبقه بندی را در نظر داشته باشد.
باید ذکر شود که ویژگی یکسانی احتمال دارد طبقه بندی را در طی زمان تغییر دهد. به ویژه، ویژگی های جذاب به صورت ویژگی های تک بعدی و سپس ویژگی هایی که باید باشند، درمی آیند. به عنوان مثال، احتمالاً اینه با قدرت دید عقب را امسال به عنوان ویژگی جذاب و سال بعد به عنوان ویژگی تک بعدی در نظر می گیریم. همچنین در طی سالیان قفل در با کنترل از راه دور تبدیل به ویژگی که باید باشد، شده است. از نظر کانو نیازهای مشتری و در نتیجه ویژگی های محصول حالت پویا دارند نه ایستا.
افزایش رضایت مشتری:
بر اساس مدل کانو مشخص است که رضایت مشتری چیزی بیشتر از یک موضوع سطحی مطابق نظریه های قدیمی می باشد. تنها برآوردن نیازهای اصلی و مورد نظر در شرایط بسیار رقابتی کنونی برای جلب رضایت مشتریان کافی نیست. یک دلیل عمده آن است که امروزه محصولات بسیار زیاد مشابهی برای انتخاب در بازار وجود دارند. احتمالاً در مواجهه با تمام محصولات با مارک های مختلف و مدل ها و مشخصات متفاوت، مشتریان سردرگم شده و محصولات معمولی یا عادی توجه آنها را به خود جلب نمی کند.
راهبرد مورد استفاده شرکت ها، خشنود سازی مشتریان و افزایش رضایت آنها است.
با استفاده از محصولات دارای کیفیت جذاب، مشتریان احتمالاً حفظ شده و در نتیجه بازار به دست آمده و حفظ می شود. اصولاً نیازها و انتظارات مشتری برآورده شده و با وجود چنین محصولاتی بیشتر می شوند. علاوه بر این، مشتری راضی رسانه موثری در تبلیغ محصولی است که رضایت او را بیشتر جلب می کند. احتمالاً آنها رضایت خود را با سایر مشتریان بالقوه، به عنوان مثال دوستان، همکاران و فامیل سهیم می شوند. بنابراین طبق نظر DEMING، نیازهای مشتریان را پیش بینی کردن و نیازهای بیشتری را در اختیار آنها گذاشتن، برای ابتکار عمل به دست گرفتن ضروری است؛ زیرا احتمال دارد مشتری راضی تغییر عقیده دهد.
بنابراین توجه زیادی به ایجاد کیفیت جذاب در هنگام مدیریت یک پروژه توسعه محصول باید صورت بگیرد. اکثر محصولات مبتکرانه تصادفی طراحی نشده و تولید نمی شوند. روش اصولی برای توسعه چنین محصولاتی لازم است. در واقع، یک وظیفه مدیریت محصول یافتن چیزی است که باعث برتری بیشتر محصول و ارزش بیشتر آن شود و با روش بهتری از روش مورد استفاده در رقابت به مشتری ارائه می شود. در صورتی که چنین نیازهای مشتری را بتوان تشخیص داد و در محصولات جدید و برنامه های بازاریابی طراحی کرد، شرکت به احتمال زیاد موفق می شود.
کاربرد بسیار مهم دیگری که از مدل کانو می توانیم یاد بگیریم، مربوط به تحویل به موقع محصولات مبتکرانه می باشد. بر اساس این مدل، ویژگی های جذاب در طی زمان تبدیل به ویژگی های تک بعدی و سپس ویژگی های اصلی می شوند. به عبارت دیگر، آن محصولاتی که به عنوان محصولات مبتکرانه و جذاب در نظر گرفته می شود، در حال حاضر مبتکرانه نبوده و در نتیجه رضایت مشتری احتمالاً جلب نشده و بیشتر می شود. توسعه و ارائه به موقع محصولات دارای ویژگی های مبتکرانه مهم می باشند.

رویکرد یکپارچه
همان طور که بحث شد، رضایت بیشتر مشتری نیاز به توسعه و ارائه محصولات مبتکرانه دارد. برای تهیه ابزار اصولی توسعه محصول مبتکرانه، مدل روند کاری پیشنهاد شده است.
شرح اجمالی روند کار:
شرح اجمالی از مدل روندکار پیشنهادی در شکل زیر نشان داده شده که شامل ایده تولید محصول، شناسایی مشتریان بالقوه، نیازهای مشتری، تجزیه و تحلیل مدل کانو، تحلیل QFD و سایر مراحل توسعه محصول مانند آزمایش و راه اندازی شروع تولید محصول می شود. توجه کنید که این مدل روند کار بیشتر مربوط به مراحل اولیه توسعه محصول جدید است تا کل روند کار.
به مراحل ایده اولیه تولید محصول و شناسایی توجه زیادی شده است. این ایده ها از منابع مختلفی مانند فناوری، نیازهای بازار، رقبا و راه حل های کاربران نشات گرفته اند. همچنین روش های مختلفی برای ایجاد ایده های تولید محصول وجود دارند. به عنوان مثال، URBON و HAUSER به فهرست بندی جستجوی مستقیم، ابتکار در فناوری، تحقیقات در مورد مشتری، خلاقیت های فردی، مجوزها و غیره پرداخته اند.
برای نظریه اولیه محصول، باید قبل از شناخت نیازهای مشتری و تحلیل بیشتر، مشتریان بالقوه را شناسایی کرد. گروه پروژه باید در مورد اینکه احتمالاً چه کسی به این محصول علاقه مند است، تصمیم بگیرد.
در این مرحله باید به چندین موضوع توجه شود. اولاً، احتمالاً اعضای گروه نظرات متفاوتی در مورد اینکه چه افرادی مشتریان بالقوه می باشند، دارند و در مورد محصول خاصی احتمالاً چندین گروه مشتری مشخص می شود. ثانیاً احتمال دارد نیازهای بخش عظیمی از مشتریان با نیازهای سایر مشتریان متفاوت باشد. در نتیجه، احتمالاً میان مشتریان تقسیم بندی وجود دارد. شناسایی تقسیم بندی های احتمالی مشتریان برای افزایش سهم در بازار مفید است. زمانی که تقسیم بندی هایی وجود دارد، به عنوان مثال، نتایج احتمالی تولید محصولات متفاوتی برای هر تقسیم بندی می باشد. تولید محصولی برای یک بخش عظیم در تقسیم بندی یا تولید محصول برای یک بخش خاص در تقسیم بندی (نه برای بخش عظیمی در تقسیم بندی) زیرا رقبای قدرتمندی در آن بخش وجو دارد.

ایده اولیه محصول
شناسایی مشتری بالقوه
تحلیل مدل کانو
شناخت نیازهای مشتری
تحلیل QFD
مراحل آزمایش، راه اندازی شروع تولید و ...
تحلیل مدل کانو
تحلیل QFD

روند کار توسعه محصول مبتکرانه پیشنهادی:
ایده تولید محصول و شناسایی مشتری به طور مکرر اتفاق می افتد. در صورتی که اعضای گروه پروژه متوجه شوند که مشتریان بالقوه کافی وجود ندارند یا بازار بالقوه به بزرگی که تصور می کردند نمی باشد، احتمالاً به مرحله قبلی بازگشته و سپس به ارزیابی و اصلاح ایده اولیه تولید محصول یا جستجو برای ایده های تولید محصول جایگزین می پردازند.
پس از شناخت مشتریان بالقوه، اعضای گروه پروژه به دنبال نیازهای خاص آنها بر مبنای ایده تولید محصول می باشند. از روش های مختلفی می توان در این مرحله برای شناخت نیازها و خواسته های آنها استفاده کرد. بعضی روش های بسیار متداول شامل گروه های جستجو، مصاحبه و بررسی می باشند.
تحلیل مدل کانو:
در این مرحله هر نیاز مشخص شده مشتری بر مبنای مدل کانو مورد تحلیل قرار می گیرد. گروه پروژه این نیازها را با استفاده از پرسش نامه کانو یا روش طبقه بندی انتخاب اجباری در تقسیم بندی های مناسب کانو قرار می دهد.
پرسش نامه کانو:
در سال 1984، پروفسور کانو روشی برای شناخت ویژگی های لازم، تک بعدی و جذاب به وجود آورد. اطلاعات مورد نیاز طبقه بندی ویژگی های مشتری از پرسش نامه کانو به دست می آیند که شامل یک سئوال مثبت و یک سئوال منفی می شود.
به عنوان مثال تصور کنید که محصول تولیدی صفحه وب و نیاز مشتری بالا آمدن سریع صفحه وب باشد. سئوالات مطرح شده چنین خواهند بود: در صورتی که سرعت بالا آمدن صفحه وب بالا باشد یا پایین باشد احساس شما در مورد آن چه خواهد بود؟ در مورد هر دو سئوال مشتریان یکی از این پاسخ ها را انتخاب می کنند: راضی ام، انتظارش را داشتم و ازش خوشم می آید، برایم فرقی نمی کند، با آن سر می کنم، ازش خوشم نمی آید یا دیگر پاسخ ها. بر اساس نتایج تحقیق کانو، ویژگی های مشتری به صورت لازم، تک بعدی، جذاب، بی تفاوت، معکوس یا بدبینانه طبقه بندی می شوند.
روش طبقه بندی انتخاب اجباری:
پرسش نامه کانو روش اصولی برای گروه بندی نیازهای مشتریان در طبقه بندی های مختلف کانو به وجود می آورد. این گروه بندی توسط استفاده از طبقه بندی دو مرحله ای برای تشخیص طبقه بندی ها در مقیاس بهتر می تواند بیشتر اصلاح شود. به ویژه، از طبقه بندی های مختلف کانو می توان طبقه بندی های فرعی ایجاد کرد. به عنوان مثال مشتریان صفحه وب جالب توجه را احتمالاً به عنوان عنصر جذاب طبقه بندی می کنند؛ اما درک بیشتر جذابیت آن، به عنوان مثال، بسیار جذاب یا تا اندازه ای جذاب جالب توجه می باشد.
در اولین مرحله، از مشتریان خواسته می شود تا ویژگی های مشتری را به سه طبقه بندی اصلی کانو گروه بندی نمایند، یعنی طبقه بندی های ویژگی های لازم، تک بعدی و جذاب. آنها باید قبل از اجرای تحقیق با مدل کانو آشنا بشوند. بنابراین قبل از مرحله اول، اعضای گروه توسعه یا گروه بازاریابی باید مقدمه کوتاهی برای مدل کانو به پاسخگویان (مشتریان) ارائه دهند.
در مرحله دوم، از مشتریان خواسته می شود تا با استفاده از مقیاس انتخاب اجباری به گروه بندی ویژگی های مشتری در طبقه بندی های فرعی بپردازند. در مورد ویژگی های مشتری که در طبقه بندی جذاب در مرحله اول گروه بندی شده اند، مشتریان آنها را به یکی از سه طبقه بندی فرعی متناظر یعنی بسیار جذاب، نسبتاً جذاب و تا اندازه ای جذاب گروه بندی می کنند. همچنین در مورد ویژگی های مشتری که در مرحله اول طبقه بندی ویژگی های لازم گروه بندی شده اند، مشتریان آنها را به یکی از سه طبقه بندی فرعی متناظر یعنی بسیار اساسی، نسبتاً اساسی و تا اندازه ای اساسی گروه بندی می کنند. و در مورد ویژگی های مشتری که در مرحله اول به عنوان تک بعدی گروه بندی شده اند، به دلیل سادگی نسبی، آنها در همان طبقه بندی باقی می مانند.


ویژگی های مشتری
تک بعدی
لازم
جذاب
مرحله (1)
مرحله (2)

روش طبقه بندی دو مرحله ای با استفاده از مقیاس انتخاب اجباری
باید ذکر شود که در این روش هر ویژگی مشتری در یکی از سه طبقه بندی اصلی کانو قرار می گیرد. با این حال گاهی اوقات احتمال دارد مشتریان نتوانند نظر خود را در مورد اینکه آیا یک محصول خاص یا یک ویژگی خاص یک محصول نیازهای آنها را تامین می کند یا خیر بیان کنند. در این مورد، به جای اینکه آن را در یکی از سه طبقه بندی اصلی قرار دهیم، آن را معمولی در نظر می گیریم.
تحلیل نتایج:
رده بندی نیازهای مشتری در طبقه بندی های اصلی و فرعی مناسب کانو به ما در درک نیازهای مختلف در مورد محصولات آتی کمک می کند. بعضی از ویژگی های محصول تنها مشتری را ناراضی نمی کنند در حالی که بعضی ویژگی ها مشتریان را خرسند می کنند. رهنمود کلی آن است که تمام نیازهای لازم را برآورده کرده، با رقبای در بازار در مورد ویژگی های تک بعدی رقابت کرده و عناصر جذاب متمایزی را در محصول می گنجانند.
علاوه بر این تامین نیازهای مشتری باید بر اساس نتایج بررسی شوند؛ یعنی باید مطمئن شویم که فهرست جامعی از ویژگی های مشتری را در رابطه با طبقه بندی های مختلف کانو در اختیار داریم. این کار برای شناسایی ویژگی های لازم و جذاب بسیار سودمند است زیرا آنها به عنوان کیفیت های مد نظر گرفته شده، تصور می شوند. به عنوان مثال، در صورتی که نیازهای مشتری اندکی در گروه بندی ویژگی های جذاب وجود داشته باشد، عمل متناظری باید انجام شود. ویژگی هایی از این قبیل بایستی جمع آوری شده و در محصولات آتی گنجانده شوند تا مشتریان را خرسند سازند. این کار از طریق مصاحبه های جامع یا استفاده از تحلیل کاربر اصلی صورت می گیرد. در عوض احتمالاً گروه پروژه به مرحله قبلی برگشته و مشتریان بالقوه را مجدداً تعریف کرده و یا حتی فراتر رفته و ایده اولیه تولید محصول را مجدداً بررسی می نمایند.
استفاده از QFD:
بعد از طی این مراحل، نیازهای مورد تحلیل قرار گرفته مشتری وارد تحلیل QFD می شوند. QFD ابزاری برای تبدیل نیازهای مشتری به خصوصیات فنی مناسب هر مرحله توسعه و تولید کالا به وجود می آورد. به عنوان توسعه محصول و روش شناسی، مدیریت کیفیت اولین بار در ژاپن به عنوان ابزار بهبود کیفیت ارائه شد. یک شکل QFD مدل چهار مرحله ای اشت که شامل خانه کیفیت(HOQ)، بکارگیری قسمت ها، برنامه ریزی روند کار و برنامه ریزی محصول می شود. در میان مراحل مختلف، خانه کیفیت بیشتر از سایر مراحل مورد استفاده قرار گرفته و هدف آن انعکاس خواسته ها و سلایق مشتری می باشد.
HOQ نمودار سبک ماتریسی که نیازهای مشخص شده مشتری را با مشخصات فنی مربوط می کند، می باشد. به طور ایده آل، HOQ باید توسط گروه میان کارکردی متشکل از اعضای بخش های مختلف به وجود آید و شامل زیر ماتریس هایی است که به طرق مختلفی به یکدیگر متصل شده اند و هر کدام دارای اطلاعاتی مرتبط با ماتریس ها می باشند.
بخش A شکل بالا شامل فهرستی از خواسته ها و نیازهای مشتری می باشد که گاهی اوقات نیاز مشتری یا خواسته های مشتری نیز نامیده می شود. بخش B ماتریس برنامه ریزی است که معمولاً شامل چنین اطلاعاتی است: اهمیت مشتریان، محک رقیبان، محل فروش و اولویت های نهایی. بخش C مشخصه های فنی یک محصول را فهرست بندی می کند. بخش D ماتریس رابطه ای است که نشان دهنده میزان تاثیر مشخصه های فنی بر نیازهای مشتریان می باشد. بخش E دارای همبستگی های فنی است که موازنه میان مشخصه های فنی را مشخص می کند. بخش F به عنوان آخرین بخش، دارای ماتریس فنی با اطلاعاتی در مورد هزینه های فنی است. گاهی اوقات نیز شامل محک های فنی، مشکلات فنی، هزینه برآورد شده، اهداف و سایر اطلاعات مرتبط می باشد.
روند کار ایجاد HOQ از ایجاد یک محل واقعی متفاوت است. ایجاد HOQ با بخش باقی مانده یعنی جمع آوری اطلاعاتی در مورد نیازهای مشتری و اولویت بندی آنها شروع می شود. در مدل پیشنهادی،‌ تحلیل QFD بر مبنای نیازهای مشتری بسیار مورد تحلیل قرار گرفته و جمع آوری شده است و بر اساس مراحل قبلی صورت می گیرد. به ویژه با استفاده از مدل کانو ویژگی های مشتری مورد تحلیل قرار گرفته و به عنوان ورودی تحلیل QFD مورد استفاده قرار می گیرد.
مرحله بعدی شامل ساخت ماتریس برنامه ریزی است که ابزاری برای کمک به گروه توسعه محصول برای اولویت بندی مجدد اصولی نیازهای مشتری می باشد. این بخش به توصیف برداشت مشتری از محصولات رقیب با توجه به تامین نیازهای او می پردازد. محک رقبا نیز در اینجا انجام می گیرد. از محل فروش برای تصمیم گیری در مورد اینکه در چه حوزه هایی شرکت باید حالت جسورانه داشته باشند، استفاده می شود.
پس از شناسایی مشتریان و مشخصه های فنی، مرحله بعدی ایجاد مرکز محلی است که نشان دهنده چگونگی تاثیر گذاری هر مشخصه فنی بر نیاز مشتری می باشد. پس از آن ایجاد HOQ است که ماتریسی می باشد که نشان دهنده روابط میان مشخصه های فنی است. HOQ شاخص مناسبی از توازن طرح آتی است که احتمالاً به وجود می آید.
اولین مرحله در ایجاد HOQ، ایجاد ماتریس فنی است. این بخش آخر HOQ دارای اطلاعات بسیار مفید و مهمی می باشد. اولویت هر مشخصه فنی امکان ترتیب بندی رتبه مشخصه های فنی را به وجود می آورد و این کار حالت راهنمایی برای برقراری موازنه ها در تخصیص منابع دارد. اطلاعات بیشتر در این بخش شامل مشکلات فنی، هزینه برآورد شده، یا اهمیت مورد نظر در تامین ویژگی هدف خاصی است.
از زمان اولین کاربرد آن،QFD در سراسر جهان توسط تعداد زیادی از شرکت ها از جمله IBM، DIGITAL و DU PONT مورد پذیرش قرار گرفته است. به دلیل منافع بی شمار آن فراتر از مفهوم اولیه آن گسترش یافته و در بسیاری زمینه ها در کنار تولید در حد وسیعی به کار رفته است. مانند توسعه نرم افزاری، برنامه ریزی بازاریابی، آموزش، سیستم های فناوری اطلاعات و سایر صنایع. بعضی از فواید استفاده از QFD شامل افزایش کارایی، کاهش هزینه، زمان کمتر، کاهش زمان پیش تولید و سرهم بندی پس از تولید و رضایت بیشتر مشتری می باشد.
QFD و طرح محصول مبتکرانه:
علاوه بر منافع فوق الذکر، به نظر DROWN، QFD طرح محصول برتر و پتانسیل برای ابتکار پیشرفته ای را به وجود می آورد. QFD همچنین باعث می شود شرکت ها پی ببرند که ابتکار، تولید و کیفیت می توانند به خوبی با یکدیگر جور در بیایند. دو عاملی که تاثیر زیادی بر روی توسعه محصول مبتکرانه دارند به طورمفصل مورد تحلیل قرار می گیرند. آنها استفاده از گروه های میان کارکردی و ماتریسی هستند.
گروه های میان کارکردی:
یکی از شرایط کار با QFD آن است که گروه میان کارکردی پروژه توسعه محصول را انجام می دهد. اعضای گروه از بخش های مختلف در سازمان مانند بخش های فروش، بازاریابی، تولید، مهندسی، R&D، کنترل کیفیت و بخش مالی می باشند. این کار برای استفاده از مهارت های زیاد افراد در زمینه های مختلف و رفع موانع کارکردی صورت می گیرد.
به عنوان زیر مجموعه مهندسی همزمان، گروه های میان کارکردی بر یکپارچه سازی کیفیت های ویژه مورد نیاز طرح جدید محصول و توسعه موفقیت آمیز تاکید دارد. همچنین راه حل مناسبی در مورد مسائل یکپارچه سازی مطرح شده توسط روند کار ابتکار و مسائل مرتبط در مورد رقابت ارائه می کند. GUMMER در مورد اهمیت فزاینده کارگروهی به عنوان تلاش رقابتی در تمام عرصه های زندگی پر تلاش امروزه بحث می کند که دیگر بر نظریه بعدی مهمی که زمینه کار را متحول می کند توجه نمی شود، بلکه در عوض بر ابتکاراتی که بر ارزش کالاهای موجود می افزایند، توجه می شود. زمانی که گروه توسعه محصول از QFD استفاده می کند، مقایسه زمینه ای دلالت بر آن دارد که QFD گروه را ترغیب می کند تا یکپارچه تر شده و همکاری بیشتری با یکدیگر داشته باشند و برقراری ارتباط را میان اعضای گروه افزایش می دهد.
علاوه بر این بحث می شود که موفقیت در ابتکار، نیاز به کسب ظرفیت اطلاعات کافی در سیستم داشته و آن ظرفیت کارکرد شدت الگوی ارتباط یعنی توالی، شدت، عدم رعایت تشریفات و آزادی برقراری ارتباط می باشد. در نهایت، می توان نتیجه گرفت که استفاده و درک از گروه های میان کارکردی در QFD باعث ایجاد تاثیر زیادی بر روی روند کار توسعه محصول مبتکرانه می شود.
ماتریس همبستگی فنی:
QFD از ماتریس همبستگی فنی که پوشش HOQ نیز نامیده می شود، برای مطرح کردن روابط داخلی و وابستگی های داخلی در میان مشخصه های فنی استفاده می کند. ماتریس پوششی می تواند به نتایج مهمی در روند کار توسعه منجر شده و به طرق بسیاری دارای اطلاعات بسیار حیاتی برای مهندسان می باشد.
هر محفظه ای در ماتریس پوششی نشان دهنده میزان تاثیر مشخصه های فنی بر یکدیگر است. به ویژه، اینکه همبستگی ها معمولاً به عنوان مثبت یا منفی مورد قضاوت قرار می گیرند. تاثیر مثبت دلالت بر آن دارد که اصلاح یک مشخصه فنی باعث اصلاح متناظر یک مشخصه فنی دیگر می شود، در حالی که تاثیر منفی باعث نابودی مشخصه فنی دیگر می شود. در موقعیت دوم، تضادی در میان مشخصه های فنی، یعنی موازنه های فنی، به وجود می آید.
در هنگام مواجهه با این موازنه ها، توافق مهندسی صورت می گیرد. با وجود اینکه موازنه ها و محدودیت های فنی همیشه وجود دارند، گاهی فرصت هایی برای پیشرفت R&D به وجود می آورند. دلیل این موضوع هم آن است که زمانی که همبستگی منفی از میان می رود، معمولاً تغییر نمودار زیادی به وجود می آید که باعث ایجاد فناوری ها و حق ثبت های اختراع دارای اولویت می شود. در نتیجه ماتریس پوششی دارای اطلاعاتی در مورد ابتکار بالقوه می باشد.
مثال بعدی در درک نقش ماتریس پوششی، درافزایش نظریات خلاقانه و مبتکرانه و طراحی هایی در توسعه محصول به ما کمک می کند. مجدداً نمونه طراحی صفحه وب را در نظر می گیریم. برای سهولت کار فقط از دو مشخصه فنی تحت عناوین استفاده از گرافیک و اندازه صفحه استفاده می کنیم. معمولاً از گرافیک بیشتری استفاده می شود تا صفحه وب جالب تر به نظر برسد. با این حال افزایش استفاده از گرافیک باعث افزایش اندازه صفحه شده و این کار باعث کاهش سرعت بالا آمدن صفحه می شود که چندان مطلوب نیست. در این مورد، این دو مشخصه فنی دارای همبستگی منفی می باشند که نشان دهنده آن است که نیاز به وجود موازنه می باشد.
برای رفع این تضاد، چندین مفهوم مناسب و خلاقانه با توجه به استفاده از گرافیک در طراحی صفحه وب پیشنهاد شده اند. به عنوان مثال، احتمالاً طراحان صفحه وب ذخیره سازی گرافیک ها را در فایل های دارای فرمت ها یا اندازه های کوچکتر در نظر می گیرند و لینک هایی برای صفحات خود متن ایجاد کرده یا گرافیک ها را به بخش های کوچکتری تقسیم می کنند. یا صفحه وبی ایجاد می کنند که ابتدا فضایی را برای گرافیک حفظ کرده و سپس متن را بالا آورد و بعد خود گرافیک را بالا بیاورد. بعضی از این نظریات و مفاهیم برای طراحان صفحه وب مشخص می باشد، در حالی که نظریات دیگر، نیاز به داده ها، بحث ها، استدلال ها و آزمون های مختلف مهندسان دارد.

نتایج
برای ماندن در صحنه رقابت، باید شرکت ها بر ارسال به موقع محصولات با کیفیت بالا به مشتریان توجه کنند. این مطلب بر مبنای مدل کانو به تحلیل مفهوم رضایت مشتری پرداخته و نتیجه می گیرد که تامین نیازهای مشتری برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. محصولات دارای کیفیت جذاب مطلوب بوده و سطح انتظار مشتری و رضایت او را باید افزایش دهد.
مدل روند کار برای طراحی و توسعه محصولات مبتکرانه توسط استفاده از مدل کانو در روش بکارگیری کارکرد کیفیت (QFD) پیشنهاد شد. مدل کانو به اعضای گروه پروژه کمک می کند تا انواع مختلف نیازهای مشتری را تشخیص دهند تا به درک خلاقانه ای از نیازهای مبنا دست یابند. این نیازهای مشتری مورد تحلیل دقیق در روند کار QFD مورد استفاده قرار می گیرند که مدیران محصول و گروه های طرح را از طریق مفهوم سازی، ایجاد و درک روند کار یک محصول جدید یا نسخه جدید یک محصول موجود راهنمایی می کند. نتیجه می گیریم که تحلیل مدل کانو و گروه میان کارکردی و ماتریس همبستگی فنی در QFD دارای تاثیرات مثبت قابل توجهی بر روی ایجاد کیفیت جذاب و ابتکار در تولید محصول می باشند.
برای آینده، تلاش محققان باید در جهت شناسایی نیازهای جذاب مشتری و انتخاب مفاهیم محصول متفاوت صورت گیرند. در مورد استفاده عملی از آن، دستورالعمل ها باید طوری مورد تحقیق قرار گرفته و توسعه یابند که از این مدل بتوان به طور مناسب در شرایط متفاوتی استفاده نمود. علاوه بر این، بررسی بکارگیری سایر روش ها در این روند کار مانند TRIZ ( نظریه حل مسائل مبتکرانه) نیز مفید است.


Balanced Scorecard Measures

تحلیل آماری QFD برای شرکت ها
شرکت پارس مدیر با کادری مجرب متشکل از اساتید دانشگاه و افراد خبره با مدرک تحصیلی کارشناسی ارشد و دکتری آمادگی انجام تحلیل آماری و داده پردازی شرکت ها و سازمان ها با رویکرد گسترش کارکرد کیفی (QFD) را دارد.

تحلیل آماری گسترش کارکرد کیفی برای دانشجویان
دانشجویان با استفاده از رویکرد QFD می توانند اقدام به تهیه یک پروژه تحقیق منسجم نمایند. رویکرد گسترش کارکرد کیفی براحتی قابل بکارگیری با سایر تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره مانند AHP و ANP است.




:: مرتبط با: مدیریت کیفیت ,
:: برچسب‌ها: آشنائی با مدل کانو , Kano Model , ایده اولیه محصول شناسایی مشتری بالقوه تحلیل مدل کانو شناخت نیازهای مشتری تحلیل QFD مراحل آزمایش , راه اندازی شروع تولید و ... تحلیل مدل کانو تحلیل QFD ,

تاریخ انتشار : 1395/04/1 | نظرات
می توانید دیدگاه خود را بنویسید
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر